Veel activiteiten, zo ook
binnen onze organisatie, zijn er op gericht om de gast te bewegen iets aan te
schaffen. Denk hierbij aan upselling, cross-selling, storytelling, verleiding
door productpresentatie enz. enz.
De kwaliteit van de
dienstverlening en de gebruikte sales technieken spelen daarbij een cruciale
rol, want als de gast zich niet prettig voelt, is hij/zij liever gast ergens
anders en valt er weinig te verkopen. Een positieve sfeer creëert een positieve
stemming en dan is de kans van slagen dus groter.
De klant is koning en onze
medewerkers doen er alles aan om tegemoet te komen aan de wens van de gast en
het creëren van een positief sentiment . So far so good!
“Nee” communiceren
Veel lastiger wordt het
als we de gast gaan uitleggen dat iets niet
mogelijk is. Het hotel of het restaurant is vol of er kan toch niet aan de
wensen c.q. eisen van de gast worden voldaan. Kortom we kunnen niet leveren wat
de gast vraagt.
Het overbrengen van een
negatieve boodschap is gewoon niet leuk en zit niet in de genen van een
professioneel dienstverlener. “Ja natuurlijk” gaat veel makkelijker dan “nee
helaas”.
Het wordt vaak nog
lastiger doordat de gast als het gaat om horeca dienstverlening vaak minder
snel geneigd is om nee te accepteren.
De hoogste
moeilijkheidsgraad qua communicatie is het uitleggen aan de gast dat wat hij/zij
doet, echt niet kan dat men met dit gedrag de huisregels overtreedt.
Over het algemeen zie je
dat medewerkers vaak aan hun lot worden overgelaten, omdat er vanuit de
organisatie weinig tot geen aandacht voor zo’n slecht nieuws gesprek is.
Vreemd; omdat een goed gevoerd “nee-gesprek” ook kansen voor de toekomst kan
opleveren.
Binnen Oud London is dit
type coaching ook geen standaard procedure, maar er is wel op individueel
niveau aandacht voor. De eerlijkheid gebied te zeggen, dat dit vaak pas gebeurt
als een vervelende situatie zich al heeft voorgedaan.
Meten met verschillende maten?
Er is ook sprake van een ander
merkwaardig fenomeen, waarbij de communicatie vaardigheden van de medewerker op
de proef worden gesteld.
Waar een klant in bijv.
een winkel exact begrijpt wat de “spelregels” zijn en zich daar meestal ook wel
aan houdt, is dat begrip er in de horeca nogal eens niet of in elk geval
minder.
Enkele voorbeelden: een
bestelde wasmachine twee dagen van te voren annuleren; je eigen internet-banden
meenemen in de achterbak naar de garage en verzoeken deze tegen de geringst
mogelijke kosten om de wieltjes te leggen; eisen dat je binnen een minuut langs
de kassa mag en als dat niet lukt je anders nooit meer terugkomt; gebieden dat
de computer reparateur op het kwartier nauwkeurig aangeeft wanneer hij
langskomt; thuis tompoezen fabriceren en in de koffiecorner van de Hema oppeuzelen.
Kortom het zijn allemaal voorbeelden, waarvan iedereen snapt dat het zo niet
werkt.
Maar nu de horeca. Een
pizzakoerier die op bestelling van hotelgasten “Calzones” komt afleveren. Of
gasten die de take-out Chinees in de hotellounge opeten, nadat vriendelijk is
gevraagd om servies en bestek aan te leveren. Het meenemen van goedgevulde
koelboxen naar de hotelkamer is al lang niet meer gênant vinden velen. De
afvalberg ligt de volgende dag netjes te wachten op de dames van de Housekeeping.
Iedereen begrijpt dat de
prijs van een vliegticket afhankelijk is van het moment van reserveren en dat
bijna iedereen in het vliegtuig een ander tarief voor de vlucht heeft betaald.
Geen probleem. Dezelfde prijsfluctuaties zie je in de hotellerie, maar stuit
nog steeds op veel onbegrip. Veel meer dan in het vergelijkbare voorbeeld van
de vliegtuigstoel.
Allemaal voorbeelden van
gedrag waarvan medewerkers die gastvrijheid in hun DNA hebben zitten het
moeilijk vinden om hier kordaat en correct op te reageren.
Afwisselend
“Maar is dit nu juist niet
hetgeen wat werken in de horeca zo uitdagend maakt” hoor ik u vragen. Ja dat
klopt! “Never al dull moment” en vele sociale vaardigheden kunnen in praktijk
worden gebracht. Uitdagend en afwisselend!